カスタマーハラスメントに対する基本方針
Customer harassment

株式会社コスモネット（以下「当社」といいます。）は、安全・安心な通信サービスおよび商品を提供するため、お客様からの正当なご意見・ご要望・不満の申出に対しては真摯かつ誠実に対応し、サービス品質の向上に努めております。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける行為、暴力・暴言、社会通念上相当な範囲を超える過剰または不当な要求に対しては、個人の対応に委ねることなく、会社として組織的かつ毅然とした態度で対応し、従業員の安全と健全な就業環境を最優先に保護いたします。

1. カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントとは、「顧客、取引先、その他の第三者から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境が害されるもの」を指します。
なお、お客様からの正当な苦情・意見の申し出、ならびに障害者差別解消法に基づき不当な差別的取扱いの是正や社会的障壁の除去（合理的配慮の提供）を求める意思表明自体は、カスタマーハラスメントには該当いたしません。ただし、それらの要求に伴う手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える場合は、カスタマーハラスメントと判断いたします。

2. 対象となる主な行為（著しい迷惑行為の例）

当社では、厚生労働省の指針および社内規程に基づき、主に以下の行為をカスタマーハラスメント（著しい迷惑行為）と定義いたします。

• 暴力・脅迫行為
  • 身体的な攻撃（暴行・傷害、物品を投げつける行為等）
  • 店舗備品、什器、販売用端末の破損
  • 「殺すぞ」「SNSで晒して店を潰す」等の脅迫・威嚇発言
• 暴言・誹謗中傷・人格否定
  • 大声での怒声、高圧的な言動
  • 人格否定や侮辱発言、性別・容姿・障害等に関する差別的言動
• 過剰・不当な要求
  • 不当な金銭補償（慰謝料・交通費等の不当請求）や規程外の無償提供の強要
  • 法令・キャリア規程上の制限等に対する不当な契約強要や手続不備の転嫁
  • 土下座の強要、自筆謝罪文の提出要求、特定の従業員の解雇・懲罰等の不当要求
• 長時間の拘束・執拗な対応強要
  • 丁寧な説明を尽くしても納得せず、30分を超える長時間の居座りや電話対応を強要する行為
  • 営業時間外における不当な対応要求
• プライバシー侵害・SNS等への無断投稿・晒し行為
  • 従業員の顔写真、名札、容姿、対応風景等の無断撮影・無断録音
  • 撮影・録音した映像・音声や従業員の個人情報をインターネット・SNS等へ投稿・拡散する行為
• セクシュアルハラスメント・つきまとい行為
  • 不必要な身体への接触、わいせつな言動、プライベートに関する執拗な質問や誘い
  • 店舗外での待ち伏せ、つきまとい行為

3. カスタマーハラスメント発生時の対応方針

当社では、カスタマーハラスメントが発生した場合、以下の組織的体制で厳正に対処いたします。

1. 組織的かつ冷静な対応 一次対応者のみに抱え込ませず、上長および現場責任者を中心とした組織的体制で対応し、やり取りの正確な記録・保存を行います。
2. 対応の打ち切り（応対終了・退去要請） 説明を尽くしても30分を超えて不当な主張が続く場合や、侮辱・暴言・無断撮影等の迷惑行為に対し注意を行っても改善されない場合、現場責任者の権限において対応を打ち切らせていただきます。
3. 外部機関との連携および厳正な対処 対応打ち切り後も退去に応じない場合（不退去）や、暴力・脅迫・器物破損等の悪質な事案が発生した場合は、躊躇なく警察（110番通報等）や弁護士等の専門機関へ連携いたします。また、悪質な事案に対しては、今後のサービス提供拒否、店舗への出入り禁止措置、法的措置を含めた厳正な対応を行います。

4. 社内環境の整備および取引先への配慮

当社は、持続可能で健全な事業活動を推進するため、以下の取り組みを実施しております。

• 従業員保護とケア体制 社内に総合相談窓口を設置し、被害を受けた従業員の精神的・身体的ケア（一時的な業務離脱等）や再発防止策を迅速に講じます。また、相談者に対する不利益取扱いを禁止し、プライバシーを厳重に保護いたします。
• 取引先等に対するハラスメントの防止（加害防止） 当社従業員が取引先企業や業務委託先等の関係者様に対し、優越的地位の濫用や過度な要求等のカスタマーハラスメント（加害行為）を行うことを固く禁止し、対等で適正な企業間取引を徹底いたします。

5. お客様へのお願い

当社は、今後とも多くのお客様との良好な信頼関係を大切にし、より質の高いサービスと安全な環境を提供できるよう努めてまいります。すべてのお客様と従業員が互いに尊重し合える環境づくりに向け、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。